Antes de la pandemia de coronavirus, las interacciones comerciales en línea eran al menos tan comunes como las interacciones en persona. Desde el brote, se han convertido en la norma. Una cosa en la que pueden estar de acuerdo las empresas es que la calidad de la experiencia al cliente en línea será más importante que nunca, por ello, muchos líderes empresariales están pensando en la forma de la «nueva normalidad».
Para satisfacer la demanda, las empresas continúan expandiendo sus plataformas orientadas al consumidor. Pero los consumidores no siempre disfrutan del tiempo que dedican a ellos. Ya sea que paguen facturas de servicios públicos, hagan pedidos de comestibles o acudan a citas de telesalud, se han enfrentado a requisitos de autenticación digital engorrosos y frustrantes. Gran parte de su insatisfacción se deriva de los niveles de complejidad que las empresas han introducido para frustrar las ciberamenazas. Sin embargo, esas amenazas han aumentado en todo caso.
Las empresas líderes están dando un paso atrás para pensar en diseñar un viaje de cliente seguro, es decir, una experiencia al cliente móvil y en línea relativamente atractiva para usuarios legítimos cuya privacidad esté a salvo de ciberataques y estafadores. Este es un esfuerzo que vale la pena porque los programas y controles constituyentes, incluidos los de administración de acceso e identidad del consumidor , tienen importantes implicaciones comerciales.
Importancia de la experiencia al cliente
La importancia de una experiencia al cliente segura ha crecido, junto con las crecientes inversiones que las empresas están haciendo en negocios digitales y participación del cliente en línea. La mayoría de las organizaciones han visto proliferar la cantidad de cuentas de clientes y los conjuntos de datos asociados, incluidos aquellos en industrias, como los bienes de consumo empaquetados, que no han tenido grandes canales digitales orientados al cliente.
El crecimiento del canal digital también ha ampliado el dominio de la ciberdelincuencia. Los actores malintencionados tienen más oportunidades de cometer fraude o apoderarse de cuentas, aprovechando las vulnerabilidades asociadas con los controles de gestión de acceso e identidad del consumidor. Mientras tanto, los clientes esperan una experiencia digital más sencilla, que incluya autenticación e inicio de sesión rápidos, así como una interactividad web y móvil fluida.
Las empresas capaces de ofrecer todo esto, manteniendo fuertes estándares de seguridad ganarán la lealtad del cliente. Un viaje seguro basado en la experiencia al cliente puede incluso convertirse en una ventaja competitiva. Mientras tanto, los reguladores están presionando a las organizaciones para que aseguren el viaje del cliente y brinden más privacidad de datos y flexibilidad en la cancelación de cuentas. Muchas organizaciones recopilan y usan datos de clientes para ofrecer experiencias digitales personalizadas, pero no han tomado medidas efectivas para prevenir los riesgos que las violaciones de datos representan para la privacidad de sus clientes.
Los consumidores también esperan opciones para administrar la configuración de privacidad de datos y que las empresas que los tienen eliminen los datos asociados con sus identidades. La nueva legislación impondrá sanciones cada vez mayores a las empresas que no obtengan el consentimiento del usuario para recopilar y procesar datos en casi todas las etapas de las transacciones digitales. Es posible que la arquitectura actual no se adapte fácilmente a tales requisitos de privacidad de datos, por lo que las empresas tendrán que hacer ajustes.
Muchos todavía luchan con los requisitos existentes del Reglamento General de Protección de Datos. Ahora también tendrán que abordar la nueva legislación, que fortalece todavía más la protección del consumidor. Los clientes, por ejemplo, podrán rechazar las cookies que rastrean el comportamiento, evitar el marketing digital a menos que opten por participar y presentar solicitudes de «derecho al olvido».
Básicamente, se les pide a las empresas que mejoren y adapten los canales digitales de varias maneras:
- Para cumplir con las demandas regulatorias.
- Cumplir con las expectativas de los consumidores.
- Garantizar la seguridad y la resiliencia contra los ataques cibernéticos.
El facilitador será el viaje seguro que garantizará una experiencia al cliente satisfactoria.
