Una crisis en redes sociales puede ser cualquier evento que afecte negativamente la reputación de tu marca, y cuando ocurre, a menudo recibe poca o ninguna advertencia. 

Sabemos que el principal poder de las redes sociales es la amplificación, y eso significa que tanto las buenas como las malas noticias son historias más compartidas que nunca. 

La gestión eficaz de crisis puede ser la diferencia entre unos pocos comentarios negativos y un boicot viral. ¿Tu marca está preparada para gestionar una crisis en las redes sociales? 

¿Qué es una crisis de redes sociales?

Una crisis de las redes sociales se puede resumir como un evento en línea o fuera de línea que genera una prensa negativa y no deseada en el perfil de las redes sociales de una empresa.  

Si bien cada situación es única, es una buena regla general que las empresas estén preparadas para abordar estas situaciones con seriedad y urgencia en función de la gravedad que se presente. 

No todos los comentarios negativos o imágenes difamatorias requieren una acción en toda la empresa. 

Tres señales para detectar una crisis en redes sociales

Asimetría de la información:

Cuando el público sabe más (que tu empresa) sobre el problema y lo expresan en las redes sociales. Esa es la primera señal de una crisis en las redes sociales. 

Un cambio de la norma:

Algunas reseñas o comentarios críticos de productos o servicios son ruido, no una crisis. Pero cuando hay una serie de quejas públicas, diferentes a las comunes, esa es la segunda señal de una crisis en las redes sociales. 

Impacto dramático en la empresa:  

Es importante reconocer la magnitud de la crisis. Ya sea que esté deteriorando tu reputación o haciendo que los clientes abandonen la cercanía que tienen con la marca, una verdadera crisis tiene un efecto notablemente negativo en tu empresa. 

Tipos de crisis en redes sociales: 

Crisis multicanal:

La irrupción de las redes sociales, con la dinámica viral asociada a ellas, ha contribuido a hacer especialmente importantes las estrategias a corto plazo de una comunicación de crisis.  

El primer nivel, y el más aterrador, es la crisis multicanal. En este contexto, las marcas experimentan la mayor cantidad de publicidad negativa y deben navegar el control de daños a través de diferentes canales de medios.  

Este nivel es fácilmente el más reconocible y ha recibido la mayor atención porque tiene el potencial de causar el mayor daño a una marca ya que pueden aumentar el potencial de tener ramificaciones fuera de línea y dañar tu reputación online.  

Estas consecuencias se derivan de personas o compañías que encuentran interés en la forma en que las empresas tienen éxito o fracasan en sus respuestas. Esta publicidad a menudo agrava los desastres de marca, ya que aumenta la conciencia de la situación. 

Esta es también la más costosa de los diferentes tipos de crisis de las redes sociales y requiere una acción inmediata, decisiva y auténtica. 

Crisis emergente:

Una crisis emergente surge de una serie de quejas de los usuarios de las redes sociales sobre un producto o un cambio de política, y requiere una atención especial y matizada por parte de los especialistas en marketing de las redes sociales.  

Si no la anticipa y la enfrenta lo antes posible, puede convertirse rápidamente en un escándalo mayor. 

En lugar de responder a esta situación con una publicación demasiado general, lo más recomendable es que las empresas respondan a los comentarios de cada uno de los usuarios de manera cortés o con información de seguimiento. 

Crisis adyacente a la industria:

Una crisis adyacente a la industria ocurre cuando una empresa relacionada externamente como un comprador o incluso un competidor atraviesa su propia crisis de relaciones públicas.  

Aunque esto puede parecer irrelevante al principio, las marcas deben saber cuándo las empresas dentro de la misma industria pasan por una crisis o emergencia para aplicar el control de daños de inmediato.  

Ponerse al frente de cualquier mala publicidad antes de que llegue le evitará a la empresa la pérdida de usuarios potenciales y clientes en el futuro. 

Por ejemplo, cuando varias empresas de una misma área de repente son atacadas por acciones no transparentes. 

Noticias falsas:

En la era de las redes sociales, una publicación puede volverse viral con solo un clic. Fake news, montajes de fotos o videos, grabaciones falsas son una parte negativa de Internet que puede traer consecuencias muy negativas.  

Una noticia falsa o desinformación sobre tu producto o servicio puede afectar tu marca. La capacidad de detectar rápidamente rumores sobre tu marca es fundamental. 

Debes demostrar con pruebas y evidencias que esas noticias no son reales. Es importante recordar que no debe esperar a que la situación se calme por sí sola, eso no sucederá. Tienes que reaccionar inmediatamente. 

Activismo social:

Las redes sociales permiten que los grupos cívicos lleguen a una gran audiencia a un costo bajo o gratuito, pero también han brindado una plataforma para que el activismo social puede ser perjudicial -en algunos casos- contra unas empresas, marcas o personas.  

Construyen grandes audiencias en torno a intereses similares, entrelazan sus mensajes con contenido falso o incendiario y coordinan su difusión a través de múltiples plataformas. 

Para contener este tipo de crisis debes contar con un portador que sea un referente en la empresa o en el área y proceder de manera inmediata sin caer en discusiones ya que produciría un efecto volátil y pasaría a ser una crisis multicanal. 

Gestión de crisis: ¿qué es? 

La gestión de crisis hace referencia al conjunto de estrategias a corto y largo plazo implementadas por una empresa con el objetivo de gestionar una crisis corporativa de la mejor manera posible.  

Estas estrategias se definen dentro de un plan de comunicación estructurado, que debe incluir un análisis FODA de la propia empresa, es decir, el análisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. 

Establecer un plan estratégico de intervención antes de que ocurra cualquier crisis permite actuar con prontitud cuando se presenta, sin improvisaciones de ningún tipo.  

Este plan debe contener la política de la empresa sobre redes sociales, además de las pautas para identificar el tamaño y tipo de crisis, roles y responsabilidades de los departamentos individuales y procedimientos para aprobar las respuestas públicas de la empresa. 

¿Cómo manejar una crisis en las redes sociales? 

Para que el plan de gestión de crisis sea efectivo, es necesario que la alta dirección de la empresa apoye plenamente el trabajo del equipo de comunicación, aportando toda la información necesaria para identificar y neutralizar los posibles puntos débiles de la empresa lo antes posible. 

En estos casos, no existe una manera de proceder en cada situación. Los casos deben evaluarse individualmente, de lo contrario se pasan por alto detalles importantes. Pero es cierto que se pueden identificar puntos fijos e inquebrantables. ¿Quieres una lista para resumir los pasos? 

Analiza la situación cuidadosamente 

Antes de abordar el problema, hay que preguntarse de dónde viene, cuál es el motivo que desencadenó la crisis en las redes sociales. ¿Se puede solucionar? ¿Puedes remediarlo? 

Quizás porque algún cliente ha tenido algún problema con los envíos, algún producto defectuoso o no quedó satisfecho con el servicio. Identifica la carencia y haz todo lo posible para darle a la persona lo que no tenía o una pronta solución. 

El tiempo es esencial en una crisis de redes sociales  

¿Quieres calmar las cosas antes de actuar y escribir? No es buena idea porque el silencio o la indiferencia podrían verse como un descuido o desinterés. Por lo tanto, actúa rápido pero no cometas otros errores.  

Toma tu tiempo, pero no dejes el problema a la deriva, pensando que se resolverá solo. En la mayoría de los casos el milagro no sucede. 

Por tanto, es fundamental que tu empresa haga un seguimiento constante de los distintos canales (con las herramientas técnicas específicas que ofrece la web) y formule modelos de respuesta encaminados a contener en poco tiempo los tonos de la conversación que la ve como objeto de crítica, y así evitar el boicot a tus productos o servicios. 

Disculparse honestamente 

No se trata de estar siempre de acuerdo con el cliente, pero a veces es necesario: si te equivocas tienes que disculparte. No encuentres justificaciones triviales y tampoco satisfagas al público anunciando despidos. La gente quiere tu disculpa, sincera y clara. 

Incluso en el caso de que el problema no esté directamente relacionado con la empresa, nunca se debe culpar al cliente. Por otro lado, es importante mostrar interés en la resolución positiva de la pregunta y responder siempre con amabilidad, sin ofender nunca a los que critican. 

Enfócate en información clara, sin trucos 

Informa a la audiencia con una publicación que explique lo que sucedió, dónde salió mal y qué está haciendo para recuperarse. Tienes que hacerlo con la mayor honestidad posible.  

No borres publicaciones críticas, no ocultes el problema ya que el único resultado que obtendrás será el de trasladar la conversación a otros canales, exacerbando aún más los tonos y perdiendo el control del proceso de comunicación. 

Y deja de lado las reacciones viscerales, los rencores y los factores personales: responde a cada intervención, con calma. Sin copiar y pegar las respuestas. La gente quiere sentir tu compromiso. 

Supervisa la situación y mejora lo que haces 

¿Resolviste el problema? Perfecto, ha llegado el momento de entender qué pasó y dónde te equivocaste. Si trabajas bien, y si tienes engagement con tu audiencia, será difícil caer en una crisis social.  

Una vez que pasa la crisis empresarial es útil tener en cuenta que los usuarios rara vez olvidan rápidamente los pasos en falso de una empresa. Por ello, en los días siguientes, puede ser conveniente cambiar su calendario editorial en las redes sociales para evitar crear nuevos malentendidos. 

Porque siempre habrá una parte del público que te defenderá, pero siempre es importante evitar –en la medida de los posible- errores en el futuro. 

Enfrentar y superar una crisis empresarial en tiempos de las redes sociales es posible, pero en la gestión de crisis nada debe dejarse al azar. Al contrario, es necesario saber actuar bien antes de que se produzca cualquier inconveniente.  

Si no está seguro de cómo manejar una crisis de redes sociales, recurrir a profesionales es probablemente la opción más inteligente.