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Cómo mejorar la experiencia del cliente con tu marca

La irrupción de las redes sociales ha transformado de manera radical la relación cliente empresa. Desde que el cliente tiene la posibilidad de hacerse oír con fuerza, los consumidores han empezado a abandonar la publicidad de marca como referencia a la hora de formar su opinión y han comenzado a considerar firmemente la experiencia de otros consumidores cómo criterio prioritario a la hora de tomar decisiones de compra.

En los últimos años, podemos ver como la experiencia del cliente de muchas marcas (reconocidas y otras menos) se está volcando a ofrecer una transformación a sus clientes; donde realmente puedan hablar de una experiencia, y de entablar relaciones con sus marcas; hasta el punto de lograr una fidelidad y vínculo entre ambas direcciones.

La gestión de la experiencia del cliente va más allá de establecer recursos como el servicio de atención en línea o vía telefónica, es lograr conocer bien a los clientes, saber sus gustos, patrones de conducta, lo que compran y por qué lo compran, a fin de ofrecerles lo que realmente quieren. Darles experiencias personalizadas que van a crear lealtad y a la vez te va a ayudar a que se ellos mismos los que convenzan a sus amigos o familiares de que tu producto o servicio es bueno y con ello atraerás a nuevos clientes; ¡No hay mejor publicidad que la de boca en boca!

La cultura de servicio, las normas del buen servicio, las políticas de calidad en la atención y las estrategias para ofrecer una experiencia al cliente se diseñan; se prueban, se adaptan, se corrigen y se ponen en acción.

Mejorar experiencia de usuario- MásQueDigital

¿Cómo conseguirlo?

Define lo que quieres mejorar

Imaginemos una compañía que decide pasar de competir en el mercado vía precio a diferenciarse proporcionando a sus clientes una experiencia única y memorable. Sin duda esto supondría un cambio estratégico de tal importancia que requiere una cuidadosa planificación.

Asegúrate de entender las necesidades

Una vez definido con claridad el objetivo y el alcance de los cambios de nuestra organización hacia un modelo basado en la gestión de la experiencia del cliente, el siguiente paso, consiste en comprender con claridad que es lo que nuestros clientes objetivos necesitan, prefieren o nos están pidiendo.

Define el tipo de experiencia

 Necesitas tener una estrategia que guíe a toda tu organización en el desarrollo del tipo de experiencia que esta busca proporcionar a sus clientes. Las experiencias deben ser únicas e irrepetibles y por tanto las estrategias de implantación también.

Rediseña tus servicios

Una vez que tienes claro el modelo de experiencia que quieres para tus clientes y la manera de implantarlo, es muy posible que llegues a la conclusión de que tus servicios deben ser rediseñados en algún aspecto para ser coherentes con la estrategia.

Crea un mapa de experiencia de usuario 

Una de las herramientas más útiles a la hora de emprender un programa de gestión de la experiencia de los clientes es el mapa de experiencia de usuario. El objetivo es disponer de un diagrama donde de manera lo más visual, gráfica e intuitiva posible tener identificados todos aquellos puntos dentro del “ciclo de vida” de nuestros clientes donde la compañía interactúa con ellos.

Canales para compartir la experiencia online

Dar la posibilidad a nuestros clientes de que cuenten su experiencia con nosotros en redes sociales además de escuchar y participar activamente en las conversaciones que nos afecten nos garantizará el establecimiento de un círculo virtuosos de mejora continua que nos permitirá estar en punta de calidad de servicio de manera continuada.

Lograr conocer a tus clientes no es tarea fácil, hay que buscar insights desde cada punto de contacto o canal que tengamos con el cliente. La información recabada nos dará datos valiosos que hay que aprovechar de manera inmediata para lograr cumplir con nuestros objetivos.